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從VOIP行業窺探呼叫中心發展的新方向
 VOIP 2008-02-19 15:34:00

    VOIP行業以提供廉價的通信資費,藉助運營商大面積架設ADSL改善網際網路環境的大好形勢,雨後春筍般地發展起來。易於操作的VOIP軟交換系統和很容易得到的小型運營級的盜版系統,讓更多的人藉助於基礎運營商提供的優惠電信話務資源,開始經營話務批發。一旦經營過程中的系統架設完畢,只要系統穩定運行,就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外,極易獲得暴利以及風險很小等這些行業特點,吸引了越來越多的人加入這個行業。

    越來越多的企業也開始選擇將便宜的網絡電話作為企業主要通信外聯方式。為了保護自身既得的利益和維護電信的正常經營秩序,2005年底,運營商針對該行業話費低廉,客戶量呈幾何數增長的情況,開始進行話務技術的封殺。在這期間,該行業的技術得到發展,VOIP的運營功能得到完善,並真正形成了該行業的產業鏈。同時,這樣的事件過後,也使得該行業一部分有思想的人開始考慮如何處理好與運營商之間唇齒相依的關係,重新定位,並開始探索發展什麼樣的業務能夠解決這樣的問題。

    於是在07年湧現出了一些VOIP行業的人士嘗試性地進入呼叫中心行業。他們搭建游離在電信基礎運營商以外的通信樞紐,將各運營商的各種通信方式進行一一連接,再結合各行業的電子業務系統,提供企業總機運營公司以及海外聊天項目的擴展。這些項目都被與虛擬的網際網路相對應冠以虛擬企業接入號、虛擬企業交換台、虛擬傳真機、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實之所以VOIP與CALLCENTER那麼容易結合在一起,是因為兩個行業的技術基礎都有著相同性,那就是都是建立在交換矩陣的架構之上。

    VOIP的真正發展動力在於網際網路的各項通信協議和標準都在以非常快的速度在更新和完善,是一張最具發展潛力和幻想的通信網,而VOIP又是藉助網際網路的快速擴張解決了利用網際網路無疆域性的傳輸語音、視頻和數據的一項技術,從而廉價地建設和部署各項通信服務。

    筆者在這裡分析VOIP行業的發展歷程也是為了說明VOIP行業的發展動力,來推演出未來的呼叫中心發展之路和主流的呼叫中心搭建方式。

    呼叫中心的現狀

    呼叫中心歷經10年發展,已廣泛應用於各個行業,從成本式的服務中心,發展到擁有呼入類和呼出類相結合的利潤中心。隨著呼叫中心對資料庫營銷理念的深入理解,新的贏利模型層出不窮,呼叫中心行業有了更多的靈魂,產業鏈的發展也已趨完善,相關保證產業健康發展的配套體系和人員准入機制都已形成,產業配套優惠政策在政府的推動下也已到位。但在此,我們也應該看到,利用傳統技術搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費標準,其外呼話務成本仍然偏高,建設分布式呼叫中心費用仍然是一筆不小的開支。在VOIP發展風雨正勁的前期,呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協議轉換器—VOIP網關來實現融合,這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發要求。

    利用板卡和交換機硬體搭建的呼叫中心,技術已經非常成熟。眾多呼叫中心行業內從事技術開發的公司也都已經擁有了自己的中間件,更多項目的實施也都是在中間件上進行個性化開發,其系統開發細節是精細的,對各行業的需求有著全面的了解,並有配套的工作流系統配合而組成一個可以營運的完整系統。

更多的技術人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點已經了解得很少,這是可喜的,是一代呼叫中心人努力的結果,也是呼叫中心得到全面發展的重要因素,這大大降低了進入呼叫中心的門檻。但也應該看到因為開發工具的簡化,已經使更多技術人員在下一代呼叫中心的開發中喪失了主動性。在以VOIP作為通信方式,開發新型軟交換的時代變遷中,更多年輕的技術人員在迎合全民皆座席的發展潮流中,無所適從,無法發揮呼叫中心行業已經聚攏的開發人員的人力資源。
    將來的世界是網際網路的世界,語音通信是VOIP的通信世界,現在的電話接入號是中間過渡階段,將來的底層都會變成網絡IP位址,當每一件產品都擁有一個世界上唯一一個IP位址時,我們真正的被網際網路給包圍和同化了。當通過IP進行語音、視頻和數據同步傳輸時,我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時期同樣需要我們做好變革的準備,以迎接這一時代的到來。

    VOIP行業向呼叫中心行業轉型的必然性和存在的問題

    VOIP行業向呼叫中心行業延伸,是有著它的必然性的。VOIP行業湧現出的電信增值業務虛擬運營商大多是成功的,在VOIP行業稱之為後VOIP時代,謂之向呼叫中心轉型,向電信增值轉型,以下幾點是它成功的必然:

    激情的創業團隊:VOIP行業的從業者相對較為年輕,有著充分的幻想和創造的激情,容易接受新鮮事物和擁有飽滿的創業激情;

    充足的創業資金:VOIP的先期繁榮和清晰的盈利模式已經使第一批運營者準備好了第一桶金,方便對於項目進行再投資;

    大量的資源儲備:對於電信資源的了解有了很充分的認識和儲備,便於呼叫中心利用這些資源實現增值業務;

    清晰的創業模型:呼叫中心在電信行業的發展已經很成熟,也是和運營商結合最好的,利用呼叫中心技術形成了多種盈利模型,以供VOIP行業進行借鑑並發揚光大;

    便捷的通信方式:不改變人們用語音通話索取服務的習慣,通信資費價格極易聚攏更多客戶享受呼叫中心提供的服務;

    無限的發展空間:VOIP部署的無疆域性,可以將各項服務應用到各個行業和各個國家的人群,有了更多地客戶選擇,哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老項目模型都會煥發生機;

    龐大的客戶群體:VOIP行業利用廉價資費聚攏的眾多客戶有著其他的需求,利於該行業將這些客戶轉化成呼叫中心客戶。而且與網際網路的基礎相同性也方便將網站聚攏的客戶吸納到這個客戶群中;

    優良的創業氛圍:國家的進一步開放和奧運會的召開,使得更多的境外企業和人士來到國內,同時也帶來了更為明確的呼叫中心需求,進一步擴大用戶群和盈利模型。

    VOIP行業在轉型呼叫中心時還有以下幾個問題

    運營管理呼叫中心的機制尚不完善:集中表現在管理經驗不足,無後續長期發展戰略,對於座席的管理和培訓尚不重視;

    對於電信增值業務的了解不夠深刻:已經擁有的合作電信資源,沒有從客戶的需求角度進行全面分析,方向性不太明確;

    VOIP行業的各項專業人才匱乏:這主要表現在技術開發人員和策劃人員,新興的行業還沒有健全培訓的產業鏈和准入機制。

    重談呼叫中心技術本質

    呼叫中心的發展過程告訴了我們其實質是一個交換矩陣,並在此交換矩陣上展開各種應用。最早的門式交換機能夠讓我們看到交換矩陣的原型,程控交換機還能讓我們看到矩陣中的每一路,現在的軟交換,只能讓我們感受到每一個IP位址。所有都在一個伺服器群組中完成交換。所謂交換矩陣就相當於一個表格,每一格就有一個地址碼,也相當於一個通信客戶,在PSTN網中就是一個電話號碼,在以後的虛擬世界,就是一個IP位址。任意一格的互聯互通就是交換,實現通信,當三個格通信時三方通話,當多於三個格通信時是謂聊天室,根據一定的條件,連接不同的格,就是話務分配原則,在表格中有共性的塊,就是特定的話務組,來參與交換。建立了這麼一種認識,再去開發呼叫中心系統的時候,就可以有一個基本的框架原則,剩下的就是學習編程軟體和各種通信協議,並抽出通信的共性-摘機-按照條件轉接-通話-掛機這幾個過程就很容易的搭建中間件了。

    綜上所述,融合IP成功的技術關鍵仍然在於把握好交換矩陣的概念,即前期需要我們把電話號碼和IP位址進行互聯互通和對映,搭建交換矩陣,並在此基礎上利用交換的條件進行掛接業務系統,其長遠發展是完全地利用IP位址來搭建交換矩陣,也是區別於硬體搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與網際網路進行無縫聯結。

    呼叫中心發展之我想

    07年是融合IP虛擬呼叫中心實際進行運營的一年,是將VOIP技術與呼叫中心技術緊密結合的一年,也是利用VOIP搭建增值業務的一年,利用VOIP更好地將PSTN網、網際網路結合在一起,實現通信的互聯互通,呼叫中心的中心概念展露無疑,原用於呼叫中心的號碼,開始應用到網際網路上成為網際網路網站的服務內容的代表號。行業開始走向增值業務的一年,也是開啟下一代呼叫中心繁榮的一年。

    縱觀07年呼叫中心的發展有很多可喜之處,社會的發展大環境注入呼叫中心行業很多的發展機遇,一個是中小企業開始重視客戶服務質量,建設小型的呼叫中心催發了虛擬呼叫中心的發展;一個是電視購物行業的暴利和電子商務網站的逐漸成熟催發了業務盈利型呼叫中心的建設浪潮;一個是電信行業的優惠電信資源利用呼叫中心外呼的方式實現大面積銷售,催發了運營電信呼叫中心的人群增加和繼續擴大搭建電信增值服務樞紐;一個是奧運會的即將到來,使得各類電話服務量加大,並催發了各行業的服務機構建設呼叫中心平台來應對集中的電話呼叫服務;一個是大型生產企業對於呼叫中心的了解越來越深刻,開始利用先期建設的呼叫中心積累的資料庫,銷售企業的關聯產品,對於業務性系統的需求猛增等等利好之勢。這些使得呼叫中心行業出現了欣欣向榮的局面,盈利模式層出不窮,一改以往呼叫中心只是服務性成本中心、只是利用外包座席來盈利的單一模式。

    但在這可喜的圈圈點點中,也有一些因素阻礙了呼叫中心順應潮流的進一步發展。這個因素就是沒有湧現出更多完善的方案以及更多的公司的開發隊伍來開發各種各樣的應用方案,使得利用新一代的呼叫中心進行運營的人太少,現階段建設投資的昂貴阻礙了更多地人進入到呼叫中心運營行業。但我們有理由相信,呼叫中心人利用多年行業發展的積累,必能在此浪潮中發揮作用,體現價值。

    呼叫中心的百花齊放是需要更多地利用呼叫中心的技術服務於社會,新的VOIP的技術發展和成熟,使得呼叫中心的建設變得更加靈活、變得更加多樣和投資更加節省,門檻逐漸降低。隨著網際網路的進一步完善和成熟,將通信和網站的結合將會出現更多的盈利模式。有眾多的中小呼叫中心開發公司介入到融合IP呼叫中心技術的開發,該行業才能真正的又一次繁榮。

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