「當前，企業轉型最令我們著急的是缺少一批真正能給我們帶來盈利的拳頭產品
。」這是許多企業領導在與本報記者交流時最關注的話題。他們認為，企業轉型，業
務創新是龍頭，只有通過創新培育出一系列能夠帶來持續盈利能力的產品，才能引領
企業成功轉型。那麼，應該建立什麼樣的產品創新體系才能開發出真正滿足信息化需
求的產品從而為企業帶來持續的效益呢？

　　開發多樣化、個性化、複雜的信息化應用大市場，電信運營企業原來適用於單一
話音時代高度集中、以技術為導向的產品創新體系面臨新的挑戰。

　　信息化應用大市場完全不同於話音市場。信息化應用涵蓋政府、企業、家庭和個
人，滲透到農業、金融業、旅遊業、製造業等各行各業中，包括話音、數據以及各種
多媒體應用，涉及內容提供商、設備製造商、服務提供商等各個產業環節。與開發話
音業務相比，開發信息業務往往比較複雜。歸納起來，信息化大市場的複雜性表現在
：每個行業的信息化需求都有著比較明顯的行業特徵，每個個體用戶個性化特徵突出
，產業鏈比原來加長。信息化應用大市場的複雜性使電信企業很難把握用戶的需求特
點，也更難掌控新的產業鏈。

　　信息應用的個性化、多樣化、複雜化特徵，使電信企業原有的產品開發體系越來
越不適應拓展信息業務，電信企業亟須建立一套行之有效的面向信息化市場的產品創
新體系。一方面，電信企業原有的產品比較單一，話音業務占主要地位。由於產品單
一併且需求量很大，電信企業較少關注用戶需求層面，其原來的產品創新體系是基於
技術驅動的，即隨著交換、傳輸等各種電信技術的發展，電信企業不斷創新話音產品
形態。而在信息化市場中，這套基於技術驅動的產品創新體系顯得越來越不適應。雖
然信息技術的更新速度也非常快，但我們不難發現，最終存活下來的技術都是能夠滿
足一定用戶群體需求並能形成可盈利產品的。信息業務的需求彈性較大，不像話音產
品那樣是絕大多數人生活中不可或缺的，並且信息業務需求更加多樣化、個性化，因
此，信息產品的創新必須更關注用戶的需求才能獲得成功。另一方面，信息產品涉及
話音、數據、ＩＴ、多媒體等多個方面，非常複雜，電信企業必須更好地整合產業鏈
，把產業鏈各方的力量吸引進來，優勢互補，才能降低信息產品開發風險、提高產品
開發成功率，這也要求電信企業建立新的產品創新體系。在原來的語音市場裡，電信
運營商是產業鏈的核心，只需要與設備提供商合作好，把語音通信產品高質量地提供
給用戶就可以了。但在信息化市場中，電信企業很難通過一己之力開發出很好的信息
產品，必須創新一套體系，把更多的增值服務商、內容提供商吸引進來，共同開發信
息產品。這樣既降低了開發的成本風險，又使得各方能發揮各自優勢，提高成功的幾
率。英國電信的２１ＣＮ網絡就是一個很好的例子，它將世界範圍內產業鏈各方的精
英吸引進來共擔風險、共享收益，很好地調動了各方的積極性和創造性。

　　目前，電信企業在推進轉型的過程中，已經開發出了一些信息化產品，但是產品
創新課題仍處在探索階段。要想培育出大量、成體系的信息產品，形成長期的、持續
的、可觀的利潤增長點，必須建立一套行之有效的產品創新體系作保障。在某種程度
上，建立一套行之有效的產品創新體系比開發出一兩項新的信息業務顯得更為重要和
迫切。

　　滿足個性化的、多樣化的、複雜的信息化需求，電信運營必須調整原來以技術為
導向的業務創新體系，應面向市場，在充分了解客戶需求的基礎上進行分類分層適度
集中開發。

　　產品創新體系是一項複雜的系統工程，如何建立產品創新體系是目前電信行業探
索的重要課題。記者通過對電信企業高層管理人員、高級學者以及眾多資深專家的采
訪，認為產品創新體系應該主要從面向客戶進行需求挖掘和產品完善、明確具體信息
產品的創新層級兩個方面來建立。

　　——首先，需要建立一套有效的面向客戶的需求的分析體系，提煉信息產品的雛
形並不斷升級完善。任何一個產業的產品創新都必須從客戶需求挖掘開始，因為只有
適合客戶需求的產品才能最終贏得市場。在電信市場初期，話音產品比較稀缺，都是
客戶主動要求裝電話，電信企業不需要進行細緻的客戶需求分析。隨著話音業務競爭
越來越充分，電信企業在話音業務方面進行的客戶需求分析也逐漸細緻起來。但畢竟
僅僅局限在話音方面，這種需求分析比較單一，難度不是太大。而面向信息化市場後
，信息業務的多樣化、個性化使得電信企業必須建立更強大、更完善的客戶需求分析
體系去挖掘客戶的信息需求，進而開發出可盈利的業務。而在挖掘客戶需求方面，電
信企業也是有優勢的。在電信的網際網路上，電信企業不僅幫助用戶傳輸內容，同時還
能夠了解到用戶傳輸的具體信息，相比其他信息服務企業，電信企業更有優勢通過建
立一套數據分析系統去了解用戶的偏好、消費習慣等。這就要求電信企業在後端必須
有強大的支撐系統，比如數據採集挖掘系統、需求分析系統、客戶關係管理系統等。
　　同時，由於客戶有著多樣化、個性化的需求特徵，他們會不斷地對信息產品提出
進一步的要求，希望獲得更理想的產品。所以在開發出信息產品的初級形態後，電信
企業要特別注意做好產品的升級、完善工作。縱觀各種信息化應用，我們不難發現，
信息化應用其實是個不斷完善的過程。軟體開發一般都是先開發出初級版本，然後不
斷升級成２．０、３．０等版本；一些硬體的型號在不斷更新，但其核心技術並沒有
多大改變，只是不斷添加進一些新的功能而已。信息化產品只是在初始研發階段投入
成本高，其後的升級完善不需要耗費很大的投入，卻能給用戶帶來越來越多的附加值
，從而維繫了客戶群，使得後期的邊際利潤率非常高，對企業的收入、利潤增長有著
重要意義。微軟的市場拓展策略成功之處在於，他們始終在跟隨並引領計算機使用者
的需求，對原有版本的作業系統進行升級和完善，讓習慣了Ｗｉｎｄｏｗｓ的消費者
無法擺脫。因此，在轉型過程中，電信企業需要對現有產品體系進行不斷完善，而不
能盲目地不計成本地開發和推廣一些不符合市場需求的新業務。完善現有產品功能，
包括完善業務平台能力、根據客戶需求豐富產品內涵、延伸產品價值以及實施高效的
業務組合和捆綁等。北京郵電大學經濟管理學院院長呂廷傑認為，在進行信息產品的
升級完善過程中，電信企業應該特別關注客戶的抱怨，並且應該建立一套長效的與客
戶溝通的機制。

　　——其次，要明確信息產品創新放在企業的哪個層級進行。由於信息產品比較復
雜，涉及話音、數據、多媒體、ＩＴ等多個方面。信息產品的初期研發一般需要很大
的成本投入，需要考慮到方方面面，要調動企業大量的資源（人力、物力、財力等）
。但信息產品同時又具備複製成本很低的特點，只要開發出一個適用面較廣的模板，
在各地的推廣中加以複製，並根據地方經濟特徵加以改善就可以滿足客戶群體的基本
需求。因此，信息產品的創新更應該採取適度集中支撐的模式，應調動省級公司、集
團的優勢力量進行初期的研發，再在各分公司推廣應用。北京郵電大學經濟管理學院
院長呂廷傑認為，初期的產品創意應該放在基層企業來做，因為基層企業更貼近市場
、貼近用戶，員工更容易產生創意的火花；深入的產品研發應該放在省級公司、集團
等企業高層部門進行，因為信息產品的初期研發需要非常充足的資源作支撐。比如中
國電信集團號碼百事通業務的創意就來自於基層的新疆電信。當集團決定深入拓展該
業務時，考慮到初期研發需要巨大的資源投入，需要強大的技術作支撐，於是拿到集
團集中研發，形成模板後再在全國推廣。再比如中國移動的彩鈴業務，如果放在各地
來做綜合成本就太高，並且不利於和音樂經紀人談價格，故而統一到集團層面做，可
以發揮大集團、大企業的各種優勢。

　　產品創新體系建設是一個複雜的工程，還有許多其他問題值得關注。比如哪些業
務適合全網推廣，哪些業務適合成立專門的公司經營？哪些創新工作可以外包，哪些
創新工作需要企業內部紮實推進？在建立產品創新體系過程中如何做好產業鏈協同等
等。敬請廣大讀者來稿與我們一起探討。