中國消費者協會23日在京召開情況通報會，通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果。調查結果顯示，公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到帳期長等問題仍困擾著消費者。中消協希望公交服務企業積極推進公交服務的規範化和標準化。

　　36市公交卡服務體驗收費依然濫

　　11月23日，中國消費者協會通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果，顯示公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到帳期長等問題仍然困擾著消費者，其中海口、蘭州、呼和浩特須等待6個月才能退卡，且南寧還要求至少劃卡消費3次才能退卡。

　　公交是綠色出行的主要交通工具，但長期以來，一些城市在辦理、退還公交卡服務過程中，以押金、工本費、服務費、折舊費等形式向消費者收取相關費用，受到消費者詬病。

　　本次體驗發現，36個城市中，除拉薩外，其他城市均收取一定辦卡押金(或工本費)。正因如此，「收取工本費(押金)」指標也成本次調查中得分最低的指標，滿意度得分僅為70分。

　　調查中，體驗員還通過模擬「完好的公交卡」和「破損的公交卡」兩種情景，分別體驗退卡服務。結果顯示消費者辦理退卡時，押金或餘額部分不退的情況較為普遍，特別是當卡片有破損情況時，多數城市押金(工本費)分文不退。

　　公交卡難題卡在哪裡

　　公交行業在便民充值方面做了不少努力，但花了不少精力和經費，布了不少充值點，設計了多種充值方法，也做了新媒體，廣大乘客卻仍然感覺不便，這不值得檢討和反思嗎?

　　中國消費者協會11月23日發布的36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果顯示，公交卡退卡難、充值不便等問題普遍存在，有些地方還涉嫌濫收費用、強制消費。推行公交一卡通本來是為了讓市民乘坐公共運輸更便利，實行多年來卻招來諸多不滿，值得反思。

　　公交作為城市公用事業，通常由各地國有控股的公交集團經營，即便投資渠道多元化、引入多種經濟成分，其公用事業的性質也並未改變，因此不宜把它當成市場化企業來看待，更何況很多地方的公交行業還享受著政府的大量財政補貼。由此，市民滿意與否，應該成為衡量這個行業服務質量好壞的重要標準。

　　具體到公交卡問題上，公交企業就不能再巧立名目亂收費。一些城市在辦理、退還公交卡過程中，向消費者收取押金、工本費、服務費、折舊費等，長期以來飽受詬病，就不能再我行我素繼續下去。至於這些費用中哪些不該收、哪些該收又收多少，也不宜由公交運營方單方說了算，理應在公開透明的基礎上吸納民意。

　　一張小小的公交卡，竟然附屬了諸多亂收費甚至強制消費等損害消費者合法權益的現象，並且長期對消費者的意見置若罔聞，這一方面表明公交企業的自律意識不強自糾能力欠缺，另一方面也說明政府有關部門的監管督促沒有到位。一些城市的公交企業把推行公交卡作為一門生意來做，藉機亂收費多收費，顯然與其公用事業的性質相悖，而政府管理部門如果不是對市民怨言充耳不聞，而是切實履行職責，也不至於使這件並不算難的事一直懸而不決。

　　當然，多收費只是消費者不滿的一個方面，此外還有退卡難、充值不便等煩惱。退卡難甚至押金、餘額退還難，本不應該成為解決不了的難題，按理說能辦卡的網點就應該能退卡退錢，就看主觀上是否願意為之。至於充值不便的問題，恐怕還得拓寬思路，利用新的技術手段來解決。

　　比如北京公交，進步的地方是，順應移動網際網路的大潮，推出了手機APP「北京一卡通」開辦了微信公眾號「北京公交」「北京市政交通一卡通」等新媒體，並且都有充值功能，存在的問題是，要麼不支持大多數手機使用這些功能，要麼需要拿公交卡到「拉卡拉」設備上確認，要麼得到網點去辦理。這就與移動網際網路時代的方便快捷大相逕庭，仍延續著傳統的套路。

　　應該承認公交行業在便民充值方面做了不少努力，但問題是，花了不少精力和經費，布了不少充值點，設計了多種充值方法，也做了新媒體，廣大乘客卻仍然感覺不便，這不值得檢討和反思嗎?

　　其實，上述問題不是沒辦法解決。比如，IC銀行卡已經實現了非接觸刷卡，一些銀行、醫院甚至商家都已經使用了，應用於公交系統自然也是可行的。藉此與銀行打通，在電腦和手機上就能完成充值，不僅消費者方便，公交企業也可以節省諸多運營成本，何樂而不為呢?

　　2016-2021年中國公交IC卡管理系統行業市場需求與投資諮詢報告調查還發現公交卡服務信息公示渠道單一、服務規定中不合理條款較多、部分城市網點工作人員服務意識不足等問題。特別是部分城市的公交卡服務規定中含有或變相含有「最終解釋權歸××公司所有」條款，違反了《合同法》等相關法律法規的規定，屬於無效條款，但消費者並不知曉。

　　2016年4月份，國家工商總局在全國範圍內啟動集中整治公共企業限制競爭和壟斷行為的專項執法行動，其中針對公共運輸企業，明確要求10月底前對收取或變相收取明顯高於成本價的工本費或押金以及強制或變相強制乘客接受指定經營者提供的延伸服務或濫收費用等問題予以整治。

　　「本次體驗式調查結果表明，上述問題在一些城市的公共運輸企業中仍然存在。」中消協商品服務監督部主任皮小林表示，中消協建議政府相關部門要強化監督管理，督促公交服務企業誠實守信、依法經營，要認真清理公交服務行業存在損害消費者合法權益的不合理規定，堅決查處公交服務企業濫收費用、強制消費的行為。