在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。從淨水器行業目前發展現狀來看，淨水器產品本身還存在著不少短板，售後服務就是其中最混亂的一環。據調查顯示，2016年淨水器售後服務投訴中，工程渠道和網絡渠道的投訴問題突出、次級市場服務投訴多。

　　售後服務的作用：

　　售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關係。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

　　顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。

　　2016年淨水器售後服務投訴調查：

　　1、工程渠道和網絡渠道的投訴問題較為突出

　　消費者對不同的渠道和終端形態銷售出去的淨水器服務的滿意度是不一樣的。目前淨水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤裝配）、專賣店渠道（多為建材市場）、家電賣場渠道（全國連鎖與區域零售）及網絡渠道。線上渠道購買的淨水器顧客對服務不滿意問題最為突出。線下服務投訴較高的集中於工程渠道，即目前通過工程配套銷售出去的淨水器用戶滿意度差。

　　網絡渠道服務不好，直接的原因一是遠程服務成本更高（如增加了快遞費，服務人員面對的用戶是點散地域廣），二是鞭長莫及，多數製造商、電商不具備遠程服務的管理能力。目前行業投訴比例估計高於20%。

　　工程渠道銷售出去的產品服務不好的主要原因是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開發商與產品之間沒有進行充分連接。工程市場低價競爭也是產品質量難以保證、服務無法到位的另一個原因。

　　從實際情況看，離消費者最近的專賣店渠道服務最好，被投訴的機率最低。

　　提升工程市場服務水平，解決的思路之一是提升工程市場競爭能力，賠錢的生意、無回款保障的生意不做。並非所有的開發商都追求低價配套電器。思路之二強化工程售後服務水平，有專門的團隊跟進，這方面，空調的售後管理經驗可資借鑑。

　　電商服務水平的提升也要解決兩個問題：工商企業需要切實提供足夠的線上銷售遠程服務費用支持，這是做好服務的充分條件之一，也包括電商給服務商、第三方服務人員支付的服務費。同時提高對服務和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務平台的管控水平，方向是採用億家淨水等專業大平台的管控手段。先進的系統手段對於提高溝通水平、提高服務效率、提高服務速度、提高服務的連續性、提高監控力度都有好處。目前，億家淨水等專業系統平台服務水平的提升速度非常快。億家淨水2014年度、2015年度服務投訴降低50%以上。

　　2、次級市場服務投訴最多

　　淨水器的銷售原來主要在一二線市場，隨著網絡渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發性增長，目前縣鎮的銷售占比也不少。三四級市場點散地廣，服務業務難以形成規模效應。落後地區服務人員的專業技術水平也無法與大中城市相比。故售後服務在速度及專業性上自然都難以達到滿意狀態。尤其在安裝方面投訴較多。（更多淨水器行業市場調查可查閱2016-2021年中國淨水器行業市場需求與投資諮詢報告）

　　各個環節投訴原因分析及解決方案

　　1、包裝與物流配送環節

　　線下銷售的售後服務，一般為送裝一體，物流配送問題不突出。但線上銷售，配送與安裝一般分開，物流環節自然會出現一些問題，雖然問題比例不高。

　　包裝差。用戶收到貨品後，感覺不太好。主觀原因是廠家將線上銷售包裝和傳統的線下銷售包裝等同對待，以及線上銷售商降低物流成本造成的。

　　發貨慢。投訴的客觀原因是線上促銷推廣活動多，力度較大時，瞬間會產生大量的訂單。配送過於集中，發貨會承受壓力大，及時性難以達到之前日常承諾。

　　解決方案是在售後服務溝通時要讓用戶理解物流發貨過於集中和交通問題給送貨時間帶來的困難，多做解釋，降低客戶預期。同時切實改善包裝，表里一致或接近。

　　2、安裝預約環節

　　預約是服務出現問題較多的環節。「慢」字占全部問題的3%左右。

　　線上購買淨水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規定：安裝時間的預約需要在用戶收到淨水器產品之後自己主動撥打品牌服務熱線，或通過關注企業公眾號進行微信預約。但問題是很多消費者並不了解這一流程，以為滑鼠一點就萬事大吉了！等上十天半個月都沒有進行安裝的消費者大有人在。

　　解決此問題的辦法是：客服、導購要明確告知自行預約安裝時間，使用戶知曉。或在產品說明、包裝上明確告知需要用戶主動預約及預約通道。保證預約通道的暢通，或服務商主動預約。

　　附：此調查主要是根據京東線上銷售之售後評價評論大數據分析以及全國十幾家專業從事淨水售後服務的服務商的採訪交流（這些服務商的服務範圍既有身處特級城市的北京等，也有紮根於二線城市秦皇島、淮安等地;既有地處縣級市場的縣鎮服務站，也有遍布全國的服務平台）而得來的。