中國報告大廳網訊，中國保險行業協會於5月13日正式發布《保險機構適老服務規範》，這一行業標準的出台標誌著我國保險服務在老齡化社會中的適配性邁入新階段。該標準通過系統化、標準化的改造路徑，為保險機構優化老年客戶服務提供了權威指南，旨在推動全行業以更高水平的服務質量回應銀髮群體需求，切實維護老年消費者的合法權益。

  一、以服務政治性和人民性為核心 強化適老化改革的社會意義

  中國報告大廳發布的《2025-2030年中國保險行業發展趨勢分析與未來投資研究報告》指出，《規範》明確將「以人民為中心」的發展思想貫穿始終，要求保險機構從老年人的身體機能和行為習慣出發，優化服務流程與體驗。通過提升保險服務的便捷性和實用性，該標準不僅落實了黨中央關於積極應對人口老齡化的國家戰略部署，更成為增進老年群體福祉的重要舉措。例如，在櫃面服務中增設無障礙設施、在網際網路平台簡化操作界面等具體措施，均體現了保險業對老年客戶群體需求的深度關切。

  二、構建統一標準體系 覆蓋多渠道全環節服務規範

  《規範》首次系統性整合了保險機構面向老年人的服務要求，涵蓋櫃面、線上及電話等多元服務場景，並貫穿銷售、理賠、增值服務全流程。例如，在網際網路渠道需提供大字體模式和語音交互功能；在理賠環節則強調簡化材料提交流程，優先處理老年客戶案件。這種全鏈條標準化設計，既為保險機構提供了可操作的執行依據，也為行業服務質量評估建立了統一標尺，有效避免服務標準碎片化問題。

  三、兼顧基礎與前瞻發展 推動行業服務能力建設

  該標準在確保適用性的同時兼具前瞻性：一方面立足當前行業服務水平，明確適老化改造的基礎要求；另一方面通過引入智能化服務指引等創新條款，為未來技術應用預留空間。例如，鼓勵保險機構探索智能客服適老版、開發健康監測類增值服務，既符合當下需求，又引導行業向科技賦能的高質量服務方向轉型。

  結語

  《保險機構適老服務規範》的發布實施，標誌著我國保險業在社會責任履行與服務升級領域取得實質性進展。通過標準化建設推動全行業提升老年客戶服務水平，不僅能夠增強銀髮群體的獲得感、幸福感和安全感，也為構建多層次養老保障體系奠定堅實基礎。未來隨著標準的深化落地，保險機構有望形成更具包容性和創新力的服務生態，持續助力健康老齡化國家戰略目標實現。